PETA PERJALANAN SANG KOMUNIKATOR
Danny Meyer seorang pendiri dan CEO dari Union Squire Hospitality Group yang membawahi beberapa restoran terkenal di New York City, Amerika Serikat. Beberapa restoran seperti; Gramercy Tavern, Blue Smoke, Shake Shack adalah miliknya. Ia juga menulis beberapa buku seperti, The Union Square Cafe Cookbook, Second Helpings from Union Square Cafe, dan Setting the Table. Ia juga dikenal sebagai pembicara publik (public speaker) yang handal.
Yang menarik dari Danny meyer rupanya bukan pada dirinya sebagai seorang pembicara atau pada buku-buku yang ia tulis, tapi lebih pada pendekatan konsepnya tentang bagaimana mendesain sebuah restoran. Dalam sebuah wawancara Meyer menjelaskan filosofinya tentang apakah sebenarnya keramah-tamahan (hospitality) itu. Sebuah restoran, menurutnya, bukanlah sekedar menghidangkan makanan yang lezat dan mahal bagi pengunjungnya, tetapi bagaimana ia menghadirkan sebuah pengalaman (experience) sedemikian rupa bagi mereka. Pengalaman yang dihadirkan sedemikian berkesannya sehingga ketika para pengunjung meninggalkan restoran, seberapa pun banyaknya uang dan waktu yang telah mereka habiskan mereka akan memberikan komentar seperti, "...Ternyata tidak sia-sia waktu yang kami habiskan di restoran ini."
Menghadirkan sebuah pengalamann menurut Meyer pada dasarnya adalah bagaimana menyentuh sisi emosi dari para pelanggan. Karena itu dalam merekrut para karyawannya ia lebih mengutamakan mereka yang memiliki kemampuan hubungan antar manusia, mereka yang senang melayani, mereka yang merasa senang membuat orang lain senang. Perbandingannya, menurut Meyer lagi, adalah,
49 % ia mencari atau merekrut para karyawan yang memiliki kompetensi tentang bagaimana memberi pelayanan yang baik. 51 % dipusatkan untuk memperoleh mereka yang memiliki cara pandang tentang betapa pentingnya membuat orang lain (pelanggan) merasa senang dan bahagia. Sebuah resep yang sederhana namun tidak sederhana dalam menghadirkan orang-orang dengan kualitas seperti ini.
Keberhasilannya dalam bisnis restoran telah mengantarkan Meyer mendirikan sebuah perusahan baru yang dikenal dengan nama Hospitality Quotient. Melalui perusahan ini Meyer mengajarkan filosofinya tentang bagaimana menciptakan sebuah pengalaman kepada pelanggan. Klien-kliennya berasal dari perusahan-perusahan kelas dunia, dan Meyer mengajarkan mereka tentang bagaimana menjadi yang terbaik juga dalam hal membuat orang lain merasa senang.
Restoran dan Komunikasi.
Pertanyaan nya adalah, apa hubungan antara restoran dan komunikasi?
Jika makanan hanyalah salah satu faktor bagi sebuah restoran, maka komunikasi lebih dari sekedar kata atau kalimat yang Anda ucapkan. Dalam sebuah komunikasi Andalah yang menentukan pengalaman seperti apa yang ingin Anda ciptakan bagi orang lain atau bagi klien Anda. Lebih dari itu apakah disadari atau tidak, Anda akan, dan selalu menciptakan pengalaman itu. Andalah yang mengendalikan dan mengontrol apa yang orang lain rasakan dan apa yang mereka ingat. Andalah yang menentukan apakah mereka jenuh atau mereka penuh energi. Mereka acuh, atau mereka tertarik.
Peta Perjalanan (Roadmap).
Untuk memulai perjalanan Anda membutuhkan peta perjalanan, sebuah Roadmap. Gambar di atas adalah peta perjalanan itu. Alat ini dapat diumpamakan sebagai sebuah nafigasi, sebuah penuntun arah. Ada dua hal penting untuk memulai sebuah perjalanan yang membutuhkan nafigasi. Hal penting pertama adalah pertanyaa tentang Anda mau ke mana Apa tujuan Anda Tanpa arah dan tujuan Anda tidak akan ke mana-mana, Anda mungkin hanya berputar-putar, atau jalan di tempat. Hal penting kedua adalah, pertanyaan tentang di mana posisi Anda saat ini. Bukankah kedua hal penting ini berlaku ketika Anda menggunakan aplikasi transportasi online bukan?
Sumbu vertikal pada peta perjalanan di atas adalah sumbu atau sisi Hubungan Emosional (Emotional Conection) sumbu tentang dengan siapa Anda berkomunikasi. Hubungan emosional bukan berarti menjadi emosional. Hubungan ini menentukan apakah orang lain mempercayai Anda, menyukai Anda dan mau mengikuti Anda. Terdapat dua cara dalam membangun sisi hubungan emosional :
Yang menarik dari Danny meyer rupanya bukan pada dirinya sebagai seorang pembicara atau pada buku-buku yang ia tulis, tapi lebih pada pendekatan konsepnya tentang bagaimana mendesain sebuah restoran. Dalam sebuah wawancara Meyer menjelaskan filosofinya tentang apakah sebenarnya keramah-tamahan (hospitality) itu. Sebuah restoran, menurutnya, bukanlah sekedar menghidangkan makanan yang lezat dan mahal bagi pengunjungnya, tetapi bagaimana ia menghadirkan sebuah pengalaman (experience) sedemikian rupa bagi mereka. Pengalaman yang dihadirkan sedemikian berkesannya sehingga ketika para pengunjung meninggalkan restoran, seberapa pun banyaknya uang dan waktu yang telah mereka habiskan mereka akan memberikan komentar seperti, "...Ternyata tidak sia-sia waktu yang kami habiskan di restoran ini."
Menghadirkan sebuah pengalamann menurut Meyer pada dasarnya adalah bagaimana menyentuh sisi emosi dari para pelanggan. Karena itu dalam merekrut para karyawannya ia lebih mengutamakan mereka yang memiliki kemampuan hubungan antar manusia, mereka yang senang melayani, mereka yang merasa senang membuat orang lain senang. Perbandingannya, menurut Meyer lagi, adalah,
49 % ia mencari atau merekrut para karyawan yang memiliki kompetensi tentang bagaimana memberi pelayanan yang baik. 51 % dipusatkan untuk memperoleh mereka yang memiliki cara pandang tentang betapa pentingnya membuat orang lain (pelanggan) merasa senang dan bahagia. Sebuah resep yang sederhana namun tidak sederhana dalam menghadirkan orang-orang dengan kualitas seperti ini.
Keberhasilannya dalam bisnis restoran telah mengantarkan Meyer mendirikan sebuah perusahan baru yang dikenal dengan nama Hospitality Quotient. Melalui perusahan ini Meyer mengajarkan filosofinya tentang bagaimana menciptakan sebuah pengalaman kepada pelanggan. Klien-kliennya berasal dari perusahan-perusahan kelas dunia, dan Meyer mengajarkan mereka tentang bagaimana menjadi yang terbaik juga dalam hal membuat orang lain merasa senang.
Restoran dan Komunikasi.
Pertanyaan nya adalah, apa hubungan antara restoran dan komunikasi?
Jika makanan hanyalah salah satu faktor bagi sebuah restoran, maka komunikasi lebih dari sekedar kata atau kalimat yang Anda ucapkan. Dalam sebuah komunikasi Andalah yang menentukan pengalaman seperti apa yang ingin Anda ciptakan bagi orang lain atau bagi klien Anda. Lebih dari itu apakah disadari atau tidak, Anda akan, dan selalu menciptakan pengalaman itu. Andalah yang mengendalikan dan mengontrol apa yang orang lain rasakan dan apa yang mereka ingat. Andalah yang menentukan apakah mereka jenuh atau mereka penuh energi. Mereka acuh, atau mereka tertarik.
Peta Perjalanan (Roadmap).
Untuk memulai perjalanan Anda membutuhkan peta perjalanan, sebuah Roadmap. Gambar di atas adalah peta perjalanan itu. Alat ini dapat diumpamakan sebagai sebuah nafigasi, sebuah penuntun arah. Ada dua hal penting untuk memulai sebuah perjalanan yang membutuhkan nafigasi. Hal penting pertama adalah pertanyaa tentang Anda mau ke mana Apa tujuan Anda Tanpa arah dan tujuan Anda tidak akan ke mana-mana, Anda mungkin hanya berputar-putar, atau jalan di tempat. Hal penting kedua adalah, pertanyaan tentang di mana posisi Anda saat ini. Bukankah kedua hal penting ini berlaku ketika Anda menggunakan aplikasi transportasi online bukan?
Sumbu vertikal pada peta perjalanan di atas adalah sumbu atau sisi Hubungan Emosional (Emotional Conection) sumbu tentang dengan siapa Anda berkomunikasi. Hubungan emosional bukan berarti menjadi emosional. Hubungan ini menentukan apakah orang lain mempercayai Anda, menyukai Anda dan mau mengikuti Anda. Terdapat dua cara dalam membangun sisi hubungan emosional :
- Melalui peri laku Anda; Tunjukkan bahwa Anda sungguh-sungguh senang berkomunikasi dengan mereka lewat ekspresi wajah Anda, pandangan mata Anda, posisi tubuh Anda, senyuman Anda.
- Dengan menambahkan unsur emosi pada isi atau pesan yang ingin Anda sampaikan. Salah satu cara yag ampuh dan efektif adalah dengan berceritra (telling stories), menggunakan analogi serta humor.
Sumbu horisontal pada peta perjalanan adalah sumbu atau sisi yang berkaitan dengan materi, isi serta pesan yang ingin Anda sampaikan. Sumbu atau sisi dimana Anda menyampaikan informasi. Pada sisi inilah Anda perlu memilih kata-kata seperti apa yang akan Anda gunakan.
Di sinilah Anda memilih apakah Anda sekedar menyampaikan informasi ataukah Anda menginspirasi orang lain untuk bertindak mengikuti dan melakukan apa yang Anda katakan.
Bagian kiri dari sumbu ini berkaitan dengan information sharing yang semata-mata berfokus hanya pada diri Anda sendiri. Ketika Anda secara berulang terus menggunakan kata 'Saya', 'Saya', 'Saya' dalam berinteraksi dan berkomunikasi, ini menunjukkan bahwa Anda berada di posisi paling kiri dari sumbu horisontal dalam peta perjalanan . Ketika Anda mulai mengalihkan, mengarahkan dan memusatkan perhatian pada apa yag menjadi keinginan, harapan, serta kebutuhan orang lain maka sebenarnya Anda sedang menghadirkan pengalaman untuk dialami dan dirasakan oleh orang lain, apakah pada hanya satu orang atau pada lebih banyak orang.
Kuadran-kuadran.
Kedua sumbu vertikal dan horisontal tadi kemudian menghasilkan empat bentuk pengalaman pada masing-masing kuadran. Kuadran yang terletak di sudut kiri bawah disebut kuadran inform. Anda hanya sekedar memberikan informasi tanpa peduli pada hubunganan emosional antara Anda dengan orang lain. Selain itu informasi yang disampaikanpun lebih berpusat pada diri Anda sendiri. Hasilnya informasi yang Anda sampaikan terasa 'kering', 'dingin' dan membosankan. Sudut kiri atas dalam peta perjalanan disebut kuadran entertain. Anda berhasil membangun hubungan emosional dengan orang lain namun informasi dan pesan yang Anda sampaikan hanya berpusat pada diri sendiri. Anda berhasil menghibur orang lain. Anda membuat mereka merasa senang dan terhibur, Persoalannya adalah pada kuadran ini Anda tidak menginspirasi orang lain untuk mengambil tindakan melakukan sesuatu. Inilah kuadran para stand up comedy dan para pelawak. Sudut kanan bawah disebut kuadran direct, instruksi, perintah. Hubungan emosional antara Anda dengqan orang lain rendah.Anda tidak menganggap hubungan sebagai sesuatu yang penting. Namun pada saat yang sama informasi dan pesan yang Anda sampaikan justru berpusat pada orang lain. Anda ingin orang lain menangkap makna dibalik informasi yang Anda berikan. Tetapi karena hubungan emosional yang rendah maka Anda cenderung menggunakan otoritas atau kekuasaan yang Anda miliki. Inilah kuadran para manajer, para direktur atau mereka yang memiliki otoritas. Bagi mereka yang terpenting adalah tugas dan pekerjaan dikerjakan dengan baik. Yang terpenting adalah tercapainya target-target yang telah ditetapkan.
Tujuan yang ideal para komunikator adalah kuadran inspire. Ia berada pada sudut kanan atas dalam peta perjalanan. Pada kuadran ini Anda berkomunikasi untuk memberi motivasi, menginspirasi serta mengubah pola pikir orang lain agar mereka mengambil tindakan melakukan sesuatu menuju perubahan yang lebih baik. Pengalaman ini terjadi ketika hubungan emosional antara Anda dengan orang lain tinggi dan pada saat yang sama Anda memusatkan perhatian pada keinginan, kebutuhan serta harapan mereka.
80% masalah-masalah yang dihadapi manusia, baik individu maupun lembaga dan organisasi adalah masalah komunikasi. Berkomunikasi tanpa tujuan. Berkomunikasi namun hanya berpusat pada diri sendiri. Ternyata komunikasi tidak semudah yang kita bayangkan. Perlu perpaduan antara sikap, pengetahuan dan ketrampilan.
Kami hadir untuk Anda..
Kuadran-kuadran.
Kedua sumbu vertikal dan horisontal tadi kemudian menghasilkan empat bentuk pengalaman pada masing-masing kuadran. Kuadran yang terletak di sudut kiri bawah disebut kuadran inform. Anda hanya sekedar memberikan informasi tanpa peduli pada hubunganan emosional antara Anda dengan orang lain. Selain itu informasi yang disampaikanpun lebih berpusat pada diri Anda sendiri. Hasilnya informasi yang Anda sampaikan terasa 'kering', 'dingin' dan membosankan. Sudut kiri atas dalam peta perjalanan disebut kuadran entertain. Anda berhasil membangun hubungan emosional dengan orang lain namun informasi dan pesan yang Anda sampaikan hanya berpusat pada diri sendiri. Anda berhasil menghibur orang lain. Anda membuat mereka merasa senang dan terhibur, Persoalannya adalah pada kuadran ini Anda tidak menginspirasi orang lain untuk mengambil tindakan melakukan sesuatu. Inilah kuadran para stand up comedy dan para pelawak. Sudut kanan bawah disebut kuadran direct, instruksi, perintah. Hubungan emosional antara Anda dengqan orang lain rendah.Anda tidak menganggap hubungan sebagai sesuatu yang penting. Namun pada saat yang sama informasi dan pesan yang Anda sampaikan justru berpusat pada orang lain. Anda ingin orang lain menangkap makna dibalik informasi yang Anda berikan. Tetapi karena hubungan emosional yang rendah maka Anda cenderung menggunakan otoritas atau kekuasaan yang Anda miliki. Inilah kuadran para manajer, para direktur atau mereka yang memiliki otoritas. Bagi mereka yang terpenting adalah tugas dan pekerjaan dikerjakan dengan baik. Yang terpenting adalah tercapainya target-target yang telah ditetapkan.
Tujuan yang ideal para komunikator adalah kuadran inspire. Ia berada pada sudut kanan atas dalam peta perjalanan. Pada kuadran ini Anda berkomunikasi untuk memberi motivasi, menginspirasi serta mengubah pola pikir orang lain agar mereka mengambil tindakan melakukan sesuatu menuju perubahan yang lebih baik. Pengalaman ini terjadi ketika hubungan emosional antara Anda dengan orang lain tinggi dan pada saat yang sama Anda memusatkan perhatian pada keinginan, kebutuhan serta harapan mereka.
80% masalah-masalah yang dihadapi manusia, baik individu maupun lembaga dan organisasi adalah masalah komunikasi. Berkomunikasi tanpa tujuan. Berkomunikasi namun hanya berpusat pada diri sendiri. Ternyata komunikasi tidak semudah yang kita bayangkan. Perlu perpaduan antara sikap, pengetahuan dan ketrampilan.
Kami hadir untuk Anda..
Komentar
Posting Komentar